提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)
晉州店電子項(xiàng)目柜組主任：李紫偉
從去年六月份我接柜組以來(lái)，我們團(tuán)隊(duì)在服務(wù)方面一直做得比較優(yōu)秀，有員工獲得服務(wù)之星，也有員工收到顧客的表?yè)P(yáng)信，還有員工的案例刊登到我們的《信譽(yù)樓人》上，團(tuán)隊(duì)也受到各部門(mén)的多次表?yè)P(yáng)。這些收獲，和我們每位員工的努力付出是分不開(kāi)的。
首先，想要做好服務(wù)，意識(shí)是最重要的。在柜組不忙的時(shí)候，我會(huì)帶領(lǐng)員工一起學(xué)習(xí)以及討論信譽(yù)學(xué)堂里面或者身邊發(fā)生的優(yōu)秀案例，體會(huì)當(dāng)自己面對(duì)案例中的情況時(shí)會(huì)怎么做，哪些是自己沒(méi)有想到的、做不到的，哪些是能做得更好的。在接待顧客時(shí)，當(dāng)有員工忘記為顧客提供貼心服務(wù)時(shí)，或者對(duì)于顧客的探尋不到位時(shí)，其他員工也會(huì)適時(shí)做出提醒，保證導(dǎo)購(gòu)的質(zhì)量。
在接待完顧客后，我們會(huì)及時(shí)進(jìn)行復(fù)盤(pán)自己哪個(gè)地方?jīng)]有做到位。員工有時(shí)候會(huì)在接待完顧客后找到我，說(shuō)：“哎呀，忘記給顧客清理手機(jī)了，真是的！”員工能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己做得不到位的地方，并因此懊惱。每周我都會(huì)給員工開(kāi)服務(wù)分析會(huì)，表?yè)P(yáng)大家這周在服務(wù)方面的優(yōu)秀點(diǎn)，同時(shí)也會(huì)幫助大家找出不足點(diǎn)，做好提升計(jì)劃，不斷完善和進(jìn)步。
帶領(lǐng)員工明白視客為友的意義，正確處理和看待銷(xiāo)售和視客為友的關(guān)系后，提升大家的服務(wù)意識(shí)，這樣在服務(wù)意識(shí)提升后，大家就會(huì)自然而然地重視服務(wù)工作，用心去做好服務(wù)，而不是被動(dòng)地去執(zhí)行企業(yè)的要求。
再一個(gè)就是我們的服務(wù)技能。我們項(xiàng)目和柜組經(jīng)常會(huì)組織各種主題的案例模擬，比如深度探尋顧客需求、接一待二照顧三、如何增加非銷(xiāo)話題等場(chǎng)景化的模擬導(dǎo)購(gòu)，由扮演顧客的員工和旁觀的員工表達(dá)自己覺(jué)得感受好的地方以及不滿(mǎn)意的地方，相互學(xué)習(xí)和指正，從而鍛煉我們?cè)诜?wù)方面的各項(xiàng)技能。
好的服務(wù)會(huì)拉近我們與顧客的關(guān)系，幫助我們更好地了解顧客需求，為顧客選到合適的商品，進(jìn)而收獲顧客的滿(mǎn)意。
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